Karşılaştığınız problemlere kalıcı çözümler getirebilmeniz için bu problemlerin kökenine inmeniz gerekir. Belirtileri tedavi etmek sizi hastalıktan hiçbir zaman kurtarmayacağı gibi, geçici çözümlere bağımlı kılacak ve sizi tekrar tekrar uğraştıracaktır. Kök nedenleri tespit etmek biraz zaman alabilir ancak 5 Neden Analizi sayesinde gündelik problemlerin üstesinden hızlıca gelebilirsiniz.
Yüzeyde görünen sürekli karşınıza çıkıp duran problemler veya anlaşmazlıklar, büyük ihtimalle altta yatan, görülmeyen ve konuşulmayan nedenlere bağlıdır. 5 Neden metodunu uygularken problemin oluşmasına sebep olan veya problemle gündelik bir şekilde baş eden insanları da analizinize dahil etmeniz sayesinde oldukça basit ve etkili bir şekilde çözüm bulma prosesiniz hızlanacak.
Bu metot temel olarak, karşılaştığınız soruna 5 sefer “neden?” sorusunu sormanız şeklinde ilerler. Bu sayede, semptomlar yerine önlemler ile karşılaştığınız problem her ne ise tekrardan ortaya çıkmasını engelleyebilirsiniz.
5 Neden Analizini Ne Zaman Kullanmalı?
Bu metodu, gündelik işleyiş içinde aksaklıkları tespit etmek, kalite ve performans arttırmak veya sürekli karşınıza çıkan ve karar yetkiniz dahilindeki problemleri çözmek için kullanabilirsiniz.
Karşılaştığınız problemin boyutları büyük veya başka bir deyişle; birden fazla karar alıcının fikrini gerektiriyorsa, tüm bu karar alıcıları bir odaya toplayıp uzunca zaman ayırarak “Kök Neden Analizi” veya “Neden-Sonuç analizi” gibi daha karmaşık metotlar öneririm.
Adım 1 : Problemi Tanımla
Daha önce de bahsettiğimiz gibi, problemin görünür ve gündelik faktörlere bağlı olması gerkiyor. Bu problem; bir satış ekibi için “hedeflerini tutturamaması” veya bir çağrı merkezi destek ekibi için “taleplerin doğru iletilememesi” olabilir.
Problemi yaşayan kişilerin çözüme dahil edilmesi işinizi kolaylaştıracağından ve herkesin çözüm üzerine hemfikir olmasını sağlayacağından, ekibinizi toplayabilir ve problemi bir cümle ile birlikte tanımlayın. Ardından bu cümleyi tahtanın en tepesine yazarak analize başlayabilirsiniz.
Adım 2 : “Neden?” Sorusunu Sormak
Problemi tanımlayıp herkesin görebileceği şekilde yazdığınıza göre sırada 5 Neden’den ilkini sormak var. Bunu yapmak kulağa kolay gelebilir ancak herkesin farklı bir yanıtı olacak ve gerçekliğe en yakın yanıtta herkesi buluşturabilmek, belirlediğiniz problem üzerine yeterince düşünmenizi ve irdelemenizi gerektirir. Neden sorusuna aramanız gereken yanıtlar, ne olmuş olabileceği üzerine varsayımlar değil gerçekler olmalıdır.
Varsayımsal çıkarımlar süreci karmaşıklaştırır ve ekibinizde farazi problemler üzerine vakit harcadığınıza dair bir görüş oluşabilir ki; bu sizi problemlerin üstesinden gelmekten uzaklaştırır. Bu nedenle hedefiniz, her bir “neden” sorusuna cevaben bir cümlelik; basit, görünür ve gerçekçi bir cevap bulmak olmalıdır.
Örneğin;
Satış ekibi hedeflerini neden tutturamıyor? Sorusuna cevaben
“Hedefler çok yüksek” demek yerine “Günlük 3 satış ekipteki herkes tarafından yapılamıyor” demek daha gerçekçi ve gözlemlenebilir bir yanıt.
Adım 3 : 4 Neden Sorusu Daha Sormak
Problemimizi tanımladık ve birinci nedenimizi tespit ettik. Şimdi sıra aynı işlemi problemin derinine inebilmek için tekrar etmekte. Bu işlemi her tekrar edişimizde bulduğumuz yanıta yeni problemimiz olarak yaklaşmalı.
Müşteri memnuniyeti düşük.
Neden?
Siparişler gecikiyor.
Neden?
Siparişleri hazırlamak uzun sürüyor
Neden?
Kimi ürünlerin parçalarını piyasada bulmak zor
Neden?
Stokta bu parçaları bulundurmuyoruz.
Bu noktada tedbiri alınabilir bir durum tespit ediyoruz. Çözüm stokta daha fazla ve çeşitli parça bulundurmakta. Daha büyük ölçekteyse, talebin yoğunlaştığı ürünlere göre, kimi ürünlerin satışından vazgeçilebilir veya daha büyük bir depo ve daha sıkı depo envanteri tutulabilir.
Adım 4 : Ne Zaman Durmalı?
Neden soruları çoğaltılabilir ve devam ettirilebilir. Bu her zaman analizi daha sağlıklı bir biçimde yaptığınız anlamına gelmez. Ne zaman ki, neden sorularıyla bir döngüye girdiniz ve artık daha fazla gözlemlenebilir gerçeklik ile yanıt bulamıyorsunuz işte o noktada durmanız gerekir. Kimi zamanlar bu 4 neden de olabilir 6 neden de. Önemli olan sorulara cevaben tedbirini alabileceğiniz bir durum tespit edebilmeniz.
Bu siperişlerinizin gecikmesiyle müşterilerinizin memnuniyetinin düşmesine karşılık stok yönetiminizin zayıf olduğunu tespit etmek de olabilir, hedefine ulaşamayan ekip çalışanlarınının eğitim eksiklerini tespit etmek de.
Bu noktadan itibaren geliştireceğiniz çözümler kök nedenlere yönelik olacak ve yapmanız gereken gelişimi takip etmeniz. Zayıf stok yönetiminiz olduğunu tespit ettikten sonra kimi ürünleri satış menünüzden çıkartmak veya daha büyük bir depo mu tutmak istiyorsunuz eğer tüm bu konulardaki karar alıcı siz iseniz, bu noktada başka ekipleri de sürece dahil edip piyasadaki talebin hangi ürünlere hangi lokasyonlarda yönlendiği üzerinden daha büyük kararlar da alabilirsiniz.
NOT: Bu metodu bireysel düzeydeki başarısızlıklar veya problemler için de kullanmanız sayesinde, ekibinizdeki çalışanlarla, kimseyi gücendirmeden iş ve gerçek nedenlere odaklı bir iletişim kurmanızı sağlar. Bu sayede ekibinizdeki çalışanlar, kendilerini önemsenmiş ve gelişmekte hissederken sizin profosyonel yaklaşımınızdan etkilenecek ve saygıları artacaktır.